Espionagem? Apple começa a usar IA para gravar atendimento em lojas

A Apple iniciou um teste interno chamado “Live Notes” que usa inteligência artificial para transcrever e resumir conversas realizadas no Genius Bar, serviço de suporte técnico das lojas da empresa. A novidade está disponível apenas em algumas unidades selecionadas e funciona de forma opcional, ou seja, tanto o funcionário quanto o cliente precisam autorizar o uso da ferramenta antes que o atendimento seja registrado.

O sistema captura a conversa, gera uma transcrição automática e cria um resumo que fica salvo no registro da sessão de reparo no iPad usado pelo funcionário. Antes de finalizar o atendimento, o colaborador pode revisar e editar o conteúdo criado pela IA. Segundo informações de Mark Gurman, da Bloomberg, a proposta é reduzir o tempo gasto com anotações e deixar os especialistas mais focados no diagnóstico e na interação com o cliente.

Funcionários temem que ferramenta vire sistema de avaliação

Embora a Apple apresente o Live Notes como uma ferramenta para facilitar o trabalho no Genius Bar, alguns funcionários demonstraram preocupação com o uso futuro da tecnologia. O receio é que os registros gerados pela IA, criados inicialmente como apoio durante os atendimentos, sejam usados por gestores para acompanhar o desempenho ou avaliar a atuação dos colaboradores.

A preocupação acompanha o aumento do uso de ferramentas digitais para monitorar atividades no trabalho. Algumas empresas já adotam sistemas que analisam dados, como chamadas, reuniões e outros indicadores de produtividade. Um exemplo é o JPMorgan, que usa uma ferramenta para acompanhar horários de reuniões, chamadas de vídeo e informações de digitação para comparar a rotina dos funcionários com os resultados apresentados.

A desconfiança também está relacionada a um caso envolvendo a Siri em 2019. Na época, a Apple foi criticada após a descoberta de que gravações do assistente eram analisadas por terceiros para avaliar o funcionamento do recurso. A empresa admitiu o problema, pediu desculpas e mudou o processo depois da repercussão.

Neste primeiro momento, a Apple afirma que o Live Notes não tem essa finalidade. A empresa diz que os áudios não são armazenados, que gestores não têm acesso às transcrições e que o teste continua limitado aos participantes que concordarem com o uso. Mesmo assim, funcionários temem que a ferramenta possa se tornar obrigatória ou ganhar novas funções caso seja expandida para mais lojas no futuro.

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