IA vai fazer compras por você? Google diz onde isso deve acontecer primeiro

Até que ponto a inteligência artificial vai te ajudar a fazer compras online? Para André Alves, diretor para pequenas e médias empresas e startups do Google Cloud na América Latina, o varejo deve ser uma das primeiras áreas em que o consumidor perceberá o avanço dos agentes de IA, com sistemas capazes de entender melhor o que ele procura, recomendar produtos e até concluir pagamentos.

Esse movimento já começa a aparecer entre empresas. Segundo dados do Google Cloud citados por Alves ao Canaltech, o número de pequenas e médias empresas latino-americanas que utilizam a IA da companhia cresceu 3,5 vezes em um ano. Parte delas já saiu da fase de experimentação e passou a usar a tecnologia em atendimento, campanhas de marketing e tarefas administrativas.

Para quem está do outro lado da tela, porém, uma das mudanças mais perceptíveis pode acontecer justamente em uma situação que ainda gera frustração: tentar explicar o que quer para um chatbot e acabar procurando a opção de falar com um humano.

Vamos preferir falar com IA em vez de humanos?

Alves acredita que a IA generativa pode melhorar essa experiência porque consegue interpretar melhor a intenção do consumidor. Um exemplo está nas buscas de lojas virtuais, que hoje podem deixar de encontrar um produto simplesmente porque o cliente escreveu algo diferente do termo cadastrado.

“Com muito baixo investimento, você tem um impacto tremendo. Você, como cliente, vai se sentir mais entendido, mais bem servido, porque agora ‘alguém me entende’”, afirmou.

O executivo também vê potencial para que esses sistemas entendam o contexto da compra, e não apenas palavras-chave. Para isso, as lojas precisam oferecer informações mais completas sobre os produtos.

“O catálogo não diz só ‘camiseta rosa tamanho M’. Ele tem que dar mais contexto, dizer se é uma camisa para usar na balada, uma camiseta de corrida ou em que contexto aquilo se encaixa”, explicou.

Isso permite interações mais naturais, como descrever uma necessidade e pedir que a IA encontre produtos adequados. Alves afirma que já usa esse método antes de comprar.

“Eu já uso, para praticamente tudo que eu vou comprar, a pesquisa dentro de um agente, no meu caso do Gemini, para encontrar os produtos que eu quero”, disse.

O passo seguinte é deixar a IA avançar pela transação. Segundo ele, agentes já começam a se integrar aos meios de pagamento e podem chegar ao ponto de “concluir uma compra 100%”.

IAs já conseguem comprar produtos

Esse cenário já deixou de ser apenas uma projeção. A Amazon, por exemplo, oferece o Buy for Me, recurso de IA agêntica que encontra produtos vendidos fora da Amazon e pode concluir a compra no site da marca em nome do usuário, usando dados de pagamento e entrega autorizados previamente. A ferramenta também está integrada à Alexa for Shopping, antiga Rufus.

A Meta seguiu caminho semelhante com o Muse, agente capaz de abrir páginas, preencher formulários e executar tarefas em diferentes serviços. Para compras, ele pode chegar até o checkout, mas solicita aprovação antes da transação e usa sistemas de pagamento como o Link, da Stripe.

A autonomia já provocou atritos entre plataformas. Neste mês, a Amazon bloqueou o Muse de fazer compras em seu site, alegando que a Meta não havia solicitado autorização para que o agente acessasse a loja e que ele não se identificava durante a navegação. A empresa também levantou preocupações sobre acesso a contas, credenciais e dados dos clientes.

O episódio mostra que o avanço das compras por IA também depende de acordos entre os serviços que criam agentes e as lojas que eles acessam.

Vou saber quando estou falando com uma IA?

Quanto mais naturais ficarem essas interações, menos óbvio pode ser distinguir um atendimento feito por uma pessoa de uma conversa conduzida por IA.

Para Alves, as empresas deveriam deixar isso claro. O Google Cloud, porém, não possui uma política que obrigue seus clientes a identificar esse tipo de atendimento.

“Acho que tem que estar claro. A gente não tem uma política, cabe a cada cliente determinar como ele vai adotar isso, mas acho que, de maneira responsável, é recomendável que isso seja feito”, afirmou.

A discussão ganha mais peso conforme esses sistemas deixam de apenas responder perguntas e passam a executar ações que envolvem contas, dados pessoais e pagamentos.

O que é IA agêntica? Ela vai substituir pessoas?

A chamada IA agêntica consegue receber um objetivo e executar diferentes etapas para alcançá-lo. Em uma compra, isso pode significar pesquisar opções, comparar características, navegar por sites e avançar pelo processo de pagamento dentro das permissões concedidas pelo usuário.

Essa capacidade também alimenta o debate sobre substituição de trabalhadores. Alves afirma que o Google vê os agentes como ferramentas para ampliar a produtividade das equipes.

“A gente acredita mais nessa potencialização ao invés da troca do humano pela IA propriamente dita”, disse.

Ele cita como exemplo uma empresa automotiva que utilizou IA para produzir uma campanha em cerca de dois meses, processo que normalmente levaria de quatro a seis meses, segundo o executivo. A equipe de marketing permaneceu envolvida.

Para Alves, a adoção dos agentes ainda depende de capacitação. Empresas precisam ensinar funcionários a usar as ferramentas, entender quais dados podem circular por elas e definir limites para sua atuação.

Se essa evolução continuar, o impacto da IA no varejo deve aparecer cada vez menos como um simples botão de chatbot. O agente pode participar de várias etapas da jornada de compra, da busca inicial até a transação, enquanto empresas ainda discutem quanta autonomia esses sistemas devem receber.

Ainda tem medo de deixar a IA fazer compras por você? Então aprenda a usá-la para montar sua lista de compras e economizar