A taxa de resolução automática de atendimentos ao consumidor saiu de uma média histórica de 20% para algo entre 80% e 90% em empresas que adotaram agentes de inteligência artificial generativa. A avaliação é de William Colen, diretor de inteligência artificial da Blip, plataforma de comunicação conversacional, em entrevista ao Podcast Canaltech nesta nesta terça-feira (16).
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Segundo Colen, os chatbots já conseguiam integrar sistemas internos das empresas a conversas com clientes antes do avanço da IA generativa, mas de forma mecânica e limitada. A diferença atual está nos agentes de IA, descritos pelo executivo como mais resilientes e capazes de interpretar pedidos menos diretos, com maior empatia na linguagem.
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Por que a maioria dos projetos de IA ainda falha
Um levantamento do MIT divulgado em 2025, baseado em entrevistas com 150 executivos e na análise de 300 implementações corporativas, mostrou que 95% dos projetos de IA generativa não geram retorno financeiro relevante. O principal entrave identificado pela pesquisa estava na integração com os processos internos das empresas.
Colen relaciona esse cenário à forma como os projetos são conduzidos. "A tecnologia vem depois da necessidade de negócio", afirma o executivo, que defende a definição de objetivos e indicadores antes da escolha da ferramenta.
Outro ponto citado por ele é a adoção incremental: testes que funcionam em ambiente controlado, mas não evoluem para a operação real, tendem a travar. Para Colen, o caminho é começar com um grupo específico de consumidores, coletar retorno e ampliar gradualmente.
O que muda no atendimento ao consumidor
Colen citou o caso de uma empresa do setor de educação que apostou quase integralmente em IA generativa para uma campanha de matrículas. Segundo ele, o investimento por aluno aumentou em até dez vezes em relação ao modelo anterior, mas o retorno multiplicou em proporção maior. "Essa conta que é necessário a gente fechar", resume o executivo.
Sobre a redução do atendimento humano, Colen afirma que o objetivo não é necessariamente substituir pessoas. "O que eu mais quero, como consumidor, é ter o meu problema resolvido, não importa por quem", diz. Na prática, segundo ele, a automação concentra nos times humanos os casos que exigem atendimento individualizado.
Setores que devem sentir mais o impacto
Colen aposta no varejo como um dos setores mais afetados no curto prazo, com agentes de IA capazes de sugerir produtos a partir de descrições informais do consumidor — sem que ele precise saber o nome técnico do item. No longo prazo, o executivo citou a educação como área de maior transformação, não pela captação de alunos, mas pelo próprio método de ensino.
Para empresas que ainda não sabem por onde começar, a recomendação de Colen é dar acesso a ferramentas de IA às equipes e investir em capacitação básica sobre riscos e limitações da tecnologia.
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